• Stefan Szepesi

#2 Virtueel Onderhandelen: Neem ANNA mee en een extra dosis LSD

Video-conferenties zijn al lang aan een opmars bezig maar een echte doorbraak is er nu pas, in tijden van pandemie. Vóór Corona hoorde je vaak dat als het er écht om gaat spannen je veel beter samen rond de tafel kan gaan zitten… Als je niet anders kan: hoe dan? Een serie over onderhandelen via het scherm.



#2: Virtueel Onderhandelen: De Aannamevalkuil


Video lijkt in eerste instantie een zeer redelijk alternatief voor samen rond de tafel. Als de technologie meewerkt kun je elkaar immers zien en horen. In werkelijkheid is video echter een communicatief zeer arm medium: er ontbreekt heel veel data, vooral in de non-verbale communicatie. Dat staat een genuanceerde indruk van elkaar’s houding en motieven in de weg: geen handdruk of elleboog, geen zicht op de ruimte buiten het cameraveld, geen duidelijkheid over waar de anderen heen kijken als ze van hun scherm wegkijken, en slechts zeer beperkt zicht op lichaamshouding. En, in mijn ervaring het allerbelangrijkste: je kunt elkaar niet in de ogen kijken. Althans, je kunt elkaar niet gelijktijdig aankijken omdat de camera zich boven het beeld van de ander bevind. Wellicht is de ander geheel gefixeerd op jouw gezicht; wat jij ziet is iemand die de leegte inkijkt.

C’est le ton qui fait la musique. Uiteraard, als het spannend wordt voert de toon de boventoon en die is met een redelijke audioverbinding goed te horen. Toch valt daar in de praktijk ook weer heel veel nuance weg, met dank aan de audiovertraging die zelfs bij de snelste verbindingen nog impact kan hebben. Onderbrak je mij net of dacht je dat ik al uitgepraat was? Zet je nou een hardere stem omdat je vermoedt dat ik je niet hoor, of omdat je vindt dat ik je niet begrijp? Iemand horen en zien is nog lang niet hetzelfde als iemand begrijpen. En zonder een basis van wederzijds begrip is het lastig onderhandelen.

Doordat je zintuigen relatief weinig opnemen van de ander ben je sneller geneigd de gaten dan maar zelf in te vullen. Aannames doen dus, zoals:

  • Hij is niet echt geïnteresseerd.

  • Zij staat er wel heel hard en zakelijk in, zonder oog voor onze belangen.

  • Als ze werkelijk geïnteresseerd zouden zijn zouden ze wel een betere wifi-verbinding geregeld hebben!

  • De klant lijkt veel haast te hebben; ze hebben vast al gekozen voor de concurrent maar moeten nog even voor de vorm met ons praten.

  • De sollicitant kijkt steeds van het scherm weg; echt gemotiveerd voor de functie is zij blijkbaar niet!

  • Nu heb ik zo mijn best gedaan om aan alle eisen tegemoet te komen; en alles wat ik terugkrijg is die lege blik!


De vele signalen die je normaliter opvangt als je in dezelfde ruimte bent zouden het beeld vroegtijdig veel rijker maken en in veel gevallen nuanceren. Je zou als vanzelfsprekend ruimte maken voor even informeel contact voordat je ter zake komt en je zou meer tijd nemen om helderheid te krijgen over agenda en de tijd (zie #1). Je zou je ook makkelijker gelegitimeerd voelen om de tijd te nemen vragen te stellen. Een goed gesprek in dezelfde ruimte kan gerust anderhalf uur duren. Voor een video conferentie is dit bijna een marteling. We moeten door!

Video onderhandelen is een beetje zoals hoogtestage voor topsporters. In plaats van gebrekkige zuurstofopname is er veel minder informatie-uitwisseling: door daar nu bewust mee aan de slag te gaan zijn we straks terug op kantoor meer bekwame en constructievere onderhandelaars.

Hoe kun je voorkomen dat jij of je team in de valkuilen van onderhandelen per video tuimelen? Uiteraard, een gedegen voorbereiding helpt, juist ook op die aspecten waar je bij virtueel onderhandelen niet snel aan zou denken: het persoonlijk contact, de koetjes en de kalfjes. Inchecken helpt, juist op afstand. Geef daarnaast ANNA een stoel naast die van jezelf. ANNA staat voor Altijd Nagaan, Nooit Aannemen. Ze is je beste vriendin in elke onderhandeling en onmisbaar in virtueel onderhandelen waar foutieve aannames nog sneller gemaakt zijn. Ga dus na of dat stemmetje van binnen het wel bij het juiste eind heeft. Stel je oordeel uit en stel vragen. En als de ander iets belangrijks heeft gezegd –in het bijzonder als het iets is dat je niet bevalt- reageer dan niet meteen door jouw eigen zienswijze of oplossing door het scherm terug te zenden. Gebruik in plaats daarvan wat LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Luister niet om te reageren maar om te begrijpen. Vat samen zodat je er zeker van bent dat je de ander goed begrepen hebt en vraag door om meer informatie te krijgen en zelf tijd te winnen.

Drie typische aanname valkuilen in virtueel onderhandelen


  • Slechte verbinding? Wees je bewust van je voorkeur voor bevestiging (confirmation bias): als jij al een vermoeden hebt van gebrek aan professionaliteit bij de andere partij zal je in elke mogelijke indicatie daarvan je eigen gelijk zien, en bewijs voor het tegengestelde juist sneller negeren.

  • Een doordrammer op het scherm? Wees je bewust van processtappen die je samen wellicht onbewust genomen hebt om de video onderhandeling “efficiënt” te laten verlopen. Ben je bijvoorbeeld gelijk naar oplossingen gegaan zonder eerst de belangen helder te krijgen? Verzand je sneller in je reactie-modus omdat er geen duidelijke of haalbare agenda is afgesproken?

  • Een vlakke, matig geïnteresseerde onderhandelingspartner? Wees je bewust waar je dat oordeel op baseert en stel aanvullende vragen. Is de andere zijde bezig emails weg te werken of notulen aan het maken van de onderhandeling? Kijkt men steeds naar iemand buiten beeld of bevind het scherm zich daar?

Zijn al deze adviezen niet ook van toepassing op ouderwets onderhandelen in dezelfde ruimte? Jazeker! Het verschil is dat we in die situaties onbewust al veel bekwamer zijn in het nuanceren van ons beeld van de ander. We krijgen veel meer informatie tot ons en kunnen sneller in verbinding door een hand te schudden, even tijd besteden aan koetjes en kalfjes en elkaar waar nodig recht in de ogen kijken. Video onderhandelen is een beetje zoals hoogtestage voor topsporters. In plaats van gebrekkige zuurstofopname is er veel minder informatie-uitwisseling: door daar nu bewust mee aan de slag te gaan zijn we straks terug op kantoor meer bekwame en constructievere onderhandelaars.


Lees hier verder over RoutsLaeven inzichten in online onderhandelen en bekijk bijvoorbeeld deze video van Harvard onderhandelingsexpert Deepak Malhotra met nog eens 7 tips over onderhandelen via video:


RoutsLaeven

Loosdrechtse Bos 21 A

1213 RH Hilversum

035 62 88 899

info@routslaeven.nl

Volg RoutsLaeven:

  • LinkedIn RoutsLaeven
  • Facebook RoutsLaeven
  • Twitter RoutsLaeven

Wij steunen:

Onderhandeltechnieken
Onderhandelen
Training in onderhandelen

© RoutsLaeven & Partners B.V.