Video-conferenties zijn al lang aan een opmars bezig maar een echte doorbraak is er nu pas, in tijden van pandemie. Vóór Corona hoorde je vaak dat als het er écht om gaat spannen je veel beter samen rond de tafel kan gaan zitten… Als je niet anders kan: hoe dan? Een serie over onderhandelen via het scherm.
#3 Virtueel Onderhandelen: De Grote Verschillen Tussen Scherm en Tafel
Zoals eerder beschreven in deze serie is video is een communicatief arm medium, zeker in vergelijking met ouderwets "rond de tafel" zitten. Non-verbale communicatie is van groot belang. Een vaak geciteerd onderzoek van de professor Albert Mehrabian komt uit op 93% nonverbaal –38% toon en 55% lichaamstaal– en slechts 7% woorden. (Er is op deze populair wetenschappelijke interpretatie overigens veel aan te merken; toch zal iedereen erkennen dat nonverbaal communiceren altijd een significant gewicht heeft en vaak dominant is.)
Onderhandelen via het scherm; hoe komt jij nonverbaal op mij over?
In onderhandelingen per video is het goed je bewust te zijn van de verschillen. Welke non-verbale informatie wisselen jij en ik niet of weinig uit? En welke informatie die overblijft heeft (dus) een disproportioneel effect op hoe we op elkaar overkomen? Non-verbale communicatie wordt vaak aangeduid met het METTA model van Jeff Thompson: Movement, Environment, Touch, Tone, Appearance.
Movement: jouw bewegingen zijn minder vloeiend en ze vinden bovendien deels buiten beeld plaats; ik zie je gezichtsuitdrukking minder scherp dan anders; ik ben me minder bewust van het knikken van je hoofd en heb bovendien geen oogcontact met je. Je bewegingsvrijheid is beperkt; er wordt immers verwacht dat je blijft zitten waar je zit.
Environment: je bent dichtbij en toch enorm ver weg; ik heb geen idee waar je precies bent, behalve dat er een lichtval is waardoor een helft van je gezicht scherp oplicht. Wel zie ik dat je wellicht afgeleid bent; je kijkt immers vaak weg van de camera. Kijk je naar je email? Of is er nog iemand in de ruimte buiten beeld?
Touch: ik kan je niet aanraken. Maar ook zie ik niet hoe je wellicht nerveus met die pen speelt buiten beeld of juist heel kalm je handen op je bureau hebt gelegd. Het blijft vooral gissen naar wat het gesprek met je doet.
Tone: bij een matige verbinding hoor ik je toon nog wel veranderen maar niet zo goed als in direct gesprek aan tafel; bovendien valt er soms iets weg of zit er een beetje vertraging in. Het is veel minder duidelijk wanneer je iets wilt zeggen en ook wanneer je klaar bent.
Appearance: ik zie niet je hele persoon maar een gedeelte ervan. Soms vult je hoofd het hele scherm; dan weer leun je naar achteren en ben je ver weg. Je headset leidt af van je gezichtsuitdrukking.
En dan nog iets: het laten vallen van stiltes is in onderhandelen heel belangrijk. We zijn er aan tafel al niet erg goed in, maar online is het bijna not done om even helemaal niks te zeggen.
4 Tips over jouw non-verbale communicatie online
Wat kunnen we tijdens het gesprek (na een goede voorbereiding!) doen om zo constructief mogelijk te onderhandelen? Joe Navarro en Rachel Cossar schreven recent een uitgebreide blog over communiceren per video op Psychology Today. In mijn ervaring zijn deze 4 tips essentieel:
1. Positioneer je camera goed en houd het stabiel
Zeker bij videobellen via de telefoon laten mensen dit vaak achterwege. Ze houden de telefoon in de hand en gaan er mee lopen. Lopen helpt jouw gedachtegang maar het schokkende beeld is een enorme afleiding voor de rest. Zet je telefoon of labtop op een stabiel punt neer en zorg dat je hoofd ongeveer eenderde van het beeld inneemt. Zorg er voor dat je geen felle lichtbronnen achter je hebt.
2. Elimineer de afleiding
Het is zeer verleidelijk. Even dat email scherm aanklikken; je berichten op je telefoon checken. Doe het bewust niet en schakel zo veel mogelijk uit. De ander zal direct of indirect merken dat je AANwezig bent.
3. Wees je bewust van je gezichtsuitdrukking en communiceer dat je écht luistert
Een van de voordelen van onderhandelen per video is dat je ook jezelf kunt zien op je scherm. Navarro en Cossar raden het af maar in mijn ervaring is het juist behulpzaam om af en toe zelf te kijken hoe je overkomt. Kijk (en ben) je écht geïnteresseerd aan het luisteren, bijvoorbeeld door iets voorover te buigen, te knikken of je hoofd iets te kantelen? Kom je nors, ongeduldig of juist blij over? Met zelfvertrouwen of veel onrust? Kortom: is jouw gezichtsuitdrukking congruent met de boodschap die je wilt uitstralen om de onderhandeling tot een succes te maken?
4. Geef de ander het voordeel van de twijfel
Wellicht de belangrijkste. Via het medium video doen we onbewust meer aannames over de motivaties en zelfs het karakter van de andere partij. Veel nuances van het "om de tafel zitten" ontbreken virtueel en er is minder snel sprake van werkelijke verbinding met de ander als persoon. Er kunnen veel verklaringen zijn waarom iemand wegkijkt, ongeduldig is of zich heel positioneel en inflexibel opstelt. Stel je oordeel uit en stel vragen. Loopt het moeizaam? Het kan helpen met elkaar te bevestigen dat het medium video jullie beperkingen oplegt en dat het juist daarom verstandig is om op een ander moment extra tijd te nemen om elkaar goed te begrijpen. De pauzeknop is er voor iedereen.